Software de gestión TI: el turno de las pymes

La proliferación de aplicaciones de servidor J2EEE, el creciente interés de las empresas por los entornos distribuidos, y el incremento en la demanda de los servicios de gestión empresariales (BSM) son los tres indicativos que aventuran, según Forrester, un notable crecimiento para el próximo año del mercado empresarial.

Autor: Amaya de Lima - 12 Mayo, 2008

La proliferación de aplicaciones de servidor J2EEE, el creciente interés de las empresas por los entornos distribuidos, y el incremento en la demanda de los servicios de gestión empresariales (BSM) son los tres indicativos que aventuran, según Forrester, un notable crecimiento para el próximo año del mercado empresarial.

Concretamente, la consultora estima que en 2008 las inversiones en esta área experimentarán un aumento del 8%. Pese a que este porcentaje está tres puntos por debajo del crecimiento registrado en 2007, Forrester achaca esta bajada a circunstancias coyunturales que retienen el gasto tecnológico, como la devaluación del dólar y la inestabilidad económica. No obstante, la venta de licencias de aplicaciones de gestión TI, junto con los servicios de mantenimiento de este tipo de soluciones, supondrán para la industria tecnológica unos beneficios mundiales de 18.000 millones de dólares.

En su informe sobre el segmento de gestión empresarial, la consultora dedica un apartado especial a analizar el BSM o Business Services Management, un área que “está variando la forma en la que los fabricantes desarrollan sus plataformas de gestión, su posterior implantación y manejo”, aseguran desde Forrester.

Gracias al BSM la infraestructura tecnológica de una empresa puede mejorar la calidad en la prestación de los servicios, además de reducir los recursos destinados para este fin. Se constituye, por tanto, en el modelo operacional más eficiente.

Esta transformación adquiere mayor relevancia en sectores (como banca, seguros y finanzas) para los que la calidad del servicio es crítica y su negocio está construido sobre aplicaciones web. Así, según Forrester las mayores inversiones vendrán de estas industrias, ya que para ellas la caída del servicio, aunque sea unos segundos, supone la pérdida de negocio frente a la competencia.

Infraestructura tecnológica

La infraestructura tecnológica se ha convertido en un valor estratégico para el buen funcionamiento de cualquier compañía, pues influye directamente en la agilidad de la misma, afectando, consecuentemente, a la cuenta de beneficios. En este escenario, es clave la integración de las diferentes soluciones de gestión empresarial en los procesos de negocio, de forma que éstas estén realmente al servicio de la empresa, y no al revés, como ocurre con frecuencia. “Las organizaciones de TI cada vez se encuentran más ligadas al negocio y a los objetivos de los clientes corporativos. Por ello, empiezan a apreciarse como áreas que tienen una gran influencia en los resultados, tanto en eficiencia empresarial como en calidad percibida por los clientes”, corrobora Rafael Martín Fernández, responsable de desarrollo de negocio de soluciones GSM-ITSM de HP Software Española.

En un difícil ejercicio de malabarismo, los departamentos de informática han de mantener un creciente número de equipos y soluciones, con un presupuesto limitado de recursos humanos y económicos. Como solución a esta situación se presentan las herramientas capaces de unificar los distintos elementos tecnológicos, planificar el despliegue, simplificar la gestión, optimizar la eficiencia del hardware y las aplicaciones, reducir el coste total de propiedad, y mejorar los niveles de servicio.

Por lo tanto, la creciente complejidad tecnológica está activando la demanda de aplicaciones que faciliten el gobierno TI, logrando que procesos, personas y tecnologías caminen hacia un mismo fin. “De esta forma, se consigue que la tecnología de la información sea una parte principal de apoyo al negocio, capaz de soportar los servicios claves y los cambios que realice la empresa”, explica Inmaculada Granado, responsable de desarrollo de negocio del departamento de RMSG de EMC Iberia. Así, el departamento tecnológico deja de ser un ente aislado, para involucrarse en los objetivos de toda la corporación. Es decir, “los departamentos de TI han dejado de ser áreas complejas y de segundo nivel dentro de la gestión, y se han convertido en estratégicas, por lo que han de ser visibles y su gestión debe ser clara y acertada”, concluye Enrique Placed, director de alianzas de Compuware Iberia.

Esto ha provocado un giro radical en la construcción y diseño de la infraestructura tecnológica en las empresas. La arquitectura de hardware ha pasado de estar compuesta por pequeños componentes individuales concentrados en unas pocas localizaciones, controlados de forma independiente, a convertirse en distribuidas, haciendo necesaria la gestión de la infraestructura desde un único punto central. “La evolución del mercado de gestión ha pasado de soluciones muy especializadas y aisladas dentro de los diferentes silos (redes, almacenamiento, aplicaciones, sistemas, etc.), a controlar un entorno completo, pasando luego a demandar soluciones que pudiesen cubrir los diferentes departamentos y dar soporte a la gestión de proyectos con foco en aumentar el nivel de satisfacción de los clientes”, afirma Granado desde EMC.

El primer logro, por tanto, de las herramientas de gestión empresarial TI es la alineación de procesos, personas y tecnología, a través de herramientas que favorezcan la estandarización, y que permitan interactuar a los diferentes departamentos. El resultado es un control unificado de las TI, gracias al la cual se logra optimizar la infraestructura tecnológica y encaminar todos los esfuerzos a la estrategia global de la empresa.

Al mismo tiempo, las soluciones de gestión automatizan las tareas diarias de administración y llevan un control preciso de la infraestructura TI, “lo que redunda en una reducción del tiempo que dedica el personal TI a tareas como la distribución de software, el mantenimiento y seguimiento del hardware, la configuración de equipos, la protección de datos o la gestión de sistemas remotos”, subraya Jordi Gascón, director técnico de CA Iberia.

El esfuerzo merece la pena, pues los beneficios son significativos: ahorro de costes, aumento de la eficiencia, incremento en la calidad y disponibilidad de los servicios, mayor flexibilidad, mejor atención al cliente y disminución del time to market. “Para competir y sobrevivir, las empresas tienen que incrementar su agilidad y adaptarse a nuevos procesos que acomoden las condiciones cambiantes del negocio. En este sentido, una gestión de sistemas inteligente es clave, pues si es adecuada, el CIO que necesita garantizar que sus sistemas estén operativos y sean eficaces, se puede adaptar con facilidad y rapidez a los cambios del entorno de negocio y proceder a la rápida resolución de problemas”, concluye Miguel Fito, director general de BMC Software para España y Portugal.

Adopción de soluciones

Por otro lado, esta creciente adopción de soluciones de gestión TI también viene marcada, según apunta Gascón de CA, por el impacto de Internet en las organizaciones, un medio cada vez más utilizado en la comunicación con los clientes. “Las web corporativas han dejado de ser instrumentos informativos para ser canales de negocio. La paciencia de los usuarios de la Red se mide en milisengundos, por lo que los problemas de rendimiento, sencillamente, no son aceptables. Este factor ha marcado, por un lado, la necesidad de gestionar los tiempos de respuesta de los servicios proporcionados vía web, su calidad desde el punto de vista de la experiencia del usuario, y la necesidad de gestionar la identidad y controlar el acceso de la ingente cantidad de potenciales clientes”.

Otro apartado que merece especial mención para Germán Díaz, jefe de producto de servidores de colaboración y gestión de Microsoft Ibérica, “es la mayor seguridad a través de una gestión de sistemas más efectiva que prevenga los riesgos y proteja de las amenazas”.

Apto también para pymes

Una vez más, las pequeñas empresas no se libran de este problema. De hecho, es aún más acusado, pues su ventaja competitiva sobre las grandes es la flexibilidad, y no pueden prescindir de ella por cuestiones tecnológicas. Afortunadamente, “este tipo de proyectos son ahora fácilmente abordables para las pymes por su menor coste, mayor rapidez en el despliegue y facilidad de uso”, asegura Gonzalo de la Hoz, responsable técnico de ventas de la división de software de IBM Tivoli para España, Portugal, Grecia, Israel y Turquía.

Ciertamente, el mercado de gestión en España debe considerarse ya maduro, al menos, en el entorno de las grandes compañías, que han acogido esta tecnología como fundamental para su negocio. Ahora, les toca el turno a las pymes que, a fe de Martín de HP Software, “ya han comenzado a valorar las soluciones globales, integradas e integrables frente a las soluciones puntuales y cerradas”.

Componentes clave

Para facilitar su manejo y su implantación, una plataforma de gestión de sistemas está formada por un amplio rango de pequeños componentes, distribuidos tanto fuera como dentro de la propia organización. Estos productos deben incluir desde “software especializado para los diferentes departamentos de redes, sistemas, aplicaciones y almacenamiento, hasta el paraguas que integra todas estas soluciones para dar visibilidad global y extremo a extremo de todos los elementos que forman la infraestructura TI”, explica Granado de EMC.

En este proceso, añade Gascón de CA Iberia, también hay que tener en cuenta la interacción que se establece entre estas piezas, para lo cual es imprescindible monitorizar los elementos físicos (switches, routers, servidores, etc.) y lógicos (como facturación o pedidos), y medir el impacto en los servicios, usuarios, etc. Pero además de conocer las relaciones y comportamientos de cada componente, Granado de EMC recomienda “automatizar al máximo la búsqueda de la causa principal de una pérdida de servicio”, pues ello permitirá la rápida recuperación del mismo. Y es que, lo esencial de una plataforma de gestión es que “cumpla sus funciones de alertar de las potenciales, desviaciones en el servicio antes de que éstas se produzcan, permitiendo incluso crear escenarios de simulación”, confirma desde CA Gascón.

Otra de las premisas básicas a la hora de abordar un proyecto de esta envergadura es la integración de los productos, imprescindible para que todas las operaciones TI fluyan de forma coordinada y eficiente entre sus distintas áreas. “Todo ello sin olvidar que la clave de estas plataformas es que la tecnología trabaje en sincronía con el negocio, a través de los dominios de TI de estrategia, desarrollo y explotación”, insiste Martín de HP Software.

Concretamente, Gascón de CA, apunta que el interés es especialmente acusado en aquellas aplicaciones dedicadas a “monitorizar el rendimiento de las herramientas web en producción y anticiparse a los problemas antes de que impacten a los usuarios que están realizando gestiones vía web (como pueden ser de banca electrónica), así como en las soluciones de automatización de procesos”.

Mientras, para Placed los componentes que mayor aceptación están recibiendo son la gestión de la demanda y la gestión orientada al servicio. “La primera permite implementar un proceso para la captura de las necesidades de las áreas de negocio, su análisis estructurado, y el seguimiento de su ejecución, ya sea en proyectos estratégicos como en tareas operativas. La segunda permite definir modelos de servicio con indicadores asociados que facilitan conocer en tiempo real el funcionamiento de los diversos servicios, incluyendo capacidades de análisis de impacto y problemas”, expone este responsable de Compuware.

En definitiva, resume De la Hoz de IBM Tivoli, “la plataforma de gestión empresarial tecnológica se compone de productos operacionales, una base de datos de cambios y configuraciones (CCMDB), y herramientas que ayudan a automatizar los procesos de control”.

BSM

Como descata Forrester en su estudio sobre el mercado de gestión empresarial TI, una de las principales metas es la mejora de la disponibilidad y calidad de los servicios en pro de una mejor atención al cliente. Esta área está contemplada por las herramientas BSM (Business Service Management o gestión de servicios empresariales), cuyo foco es lograr que los recursos de TI den soporte directo a los servicios de negocio. “Las empresas que emprendieron un enfoque integrado BSM están logrando resultados inmediatos. Y lo que es más importante, se están posicionando para conseguir beneficios a largo plazo”, indica Fito de BMC Software.

Y es que, atendiendo a los datos de Forrester, con la adopción de BSM las compañías pueden ahorrar más de un tercio de sus presupuestos operacionales de TI. Como un 76% de esta partida se destina va a las operaciones, con BSM se llega a reducir hasta un 25% los presupuestos generales.

No obstante, emprender un proyecto BSM supone grandes modificaciones de la infraestructura TI, así como el replanteamiento de los procesos actuales. “Las implicaciones son significativas, tanto para los proveedores de soluciones BSM como para las organizaciones de tecnología. Los primeros deberán transformar sus porfolios para que sus productos, además de tolerar los nuevos procesos y tecnologías involucradas, puedan también aprovechar los mismos brindando a la empresa el mayor valor posible. A su vez, las corporaciones tendrán que realizar un cambio de mentalidad y percatarse de que sus demandas deben ir ligadas al apoyo de TI”, aclara Fito.

Las soluciones Business Service Management han de ser plataformas “con una alta capacidad para gestionar indicadores complejos en tiempo real y para conectarse fácilmente con múltiples sistemas y herramientas del mercado”, comenta Placed de Compuware. Además, completa Martín de HP, han de cubrir cuatro requisitos clave: “Primero, la monitorización y generación de informes de la calidad del servicio comparada con los acuerdos de nivel de servicio y de nivel operativo. Por otro lado, medición de los tiempos de respuesta de las transacciones de las aplicaciones extremo a extremo para cuantificar la calidad de servicio desde la perspectiva de los usuarios finales. En tercer lugar, mapeo de la dependencia de servicios descubriendo y manteniendo automáticamente las relaciones entre éstos, las aplicaciones que los soportan, y la infraestructura subyacente. Y, por último, gestión de eventos de infraestructuras para que se puedan priorizar aquellos que afecten adversamente a la salud de los servicios de negocio”.

Virtualización, de la mano

Al amparo de la oferta de soluciones de gestión TI, han surgido otras tecnologías dirigidas a mejorar la administración y control de la infraestructura tecnológica de una empresa, como son la virtualización y las normas ITIL. Ambas dirigen sus pasos hacia un mismo fin: lograr una mayor flexibilidad y reducir costes.

Así, en el caso de la virtualización, aunque ésta aporta una mayor agilidad a la hora de desplegar servicios TI y activar procesos de negocio, hay que tener en cuenta que “provoca una explosión en el número de aplicaciones, agregando una dificultad exponencial a su gestión”, señala Rafael Martín de HP. No obstante, estas declaraciones no deben entenderse como críticas en oposición a la virtualización, sino que sólo pretenden mostrar los inconvenientes que conlleva la adopción de esta tecnología, para así disponer de los mecanismos necesarios que permitan burlarlos. Por ejemplo, Granado de EMC propone “aplicar las tecnologías correctas de automatización y descubrimiento para mitigar de forma preactiva e, incluso, eliminar las complejidades y complicaciones asociadas a gestionar infraestructuras que se basan en entornos virtuales soportados sobre los elementos físicos”. Mientras, Gascón de CA aconseja también que la implantación de un entorno virtual “exija la revisión de los planes de contingencia, de las políticas de seguridad y salvaguarda de la información y procesamiento de las repuestas a los incidentes”.

Es decir, bien entendida, la virtualización mejora las tasas de utilización de servidores y sistemas, aumentando la disponibilidad y fiabilidad de los servicios soportados, lo que favorece la continuidad del negocio. Por ello, y por “el ahorro de costes y las economías de escala que se consiguen” bajo un entorno virtualizado, Fito de BMC Software augura un gran futuro para este mercado. Corroborando esta apreciación, CA comparte los datos de The Strategic Counsel, consultora que estima que el 40% de las empresas de más de 500 empleados ya han implantado tecnología de virtualización de servidores, un ratio que se incrementará al 22% en los próximos 18 meses.

Recomendaciones ITIL

Al igual que la virtualización, la práctica ITIL influye enormemente en la administración y control de la infraestructura TI. Bajo estas siglas se esconde un extenso conjunto de procedimientos de control ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones tecnológicas. Sin embargo, “los proyectos basados en ITIL suelen conllevar cambios estructurales y de procedimiento en las empresas que no son fáciles de asumir”, señala Gonzalo de la Hoz de IBM. Eso sí, una vez asimilados comportan no pocos beneficios, pues “ayuda a las organizaciones a ser más ágiles y eficaces en su gestión, a tener un mayor control sobre sus infraestructuras y un mayor conocimiento del impacto que ejerce en el negocio la indisponibilidad de un componente o una tecnología concreta y a madurar su gestión, estableciendo un lenguaje común que clarifica roles y responsabilidades”, enumera Fito de BMC Software. Por ello, “ITIL ha sido ampliamente adoptado por los departamentos de TI y está representando un motor para impulsar la mejora de los procesos de gestión tecnológico, con un claro enfoque al servicio”, apostilla Placed de Compuware Iberia.

Canal altamente cualificado

El canal de distribución español ha sabido hacerse eco de las posibilidades que presenta este mercado en expansión. “Hemos detectado un gran interés por parte de los partners para introducirse en proyectos de gestión TI, no sólo por el potencial de este negocio, sino también por el posicionamiento que este tipo de soluciones permiten adquirir al distribuidor dentro del cliente”, confirma Granado de EMC. “Particularmente”, concreta Gonzalo de la Hoz de IBM, “en todo lo que supone pasar de la venta de productos operacionales de gestión hacia la implantación de procesos ITIL y otros de mayor valor, como BSM o CCMDB”. En cambio, para Díaz de Microsoft, las mayores expectativas de negocio se centran en el área de seguridad.

Sin embargo, la comercialización de estas soluciones de gestión empresarial no es apta para cualquier tipo de partners, ya que son proyectos que requieren un elevado conocimiento técnico, por lo que no precisan canales masivos. Más bien los proveedores cuentan con un grupo reducido de distribuidores e integradores de valor que combinan con la venta directa. Así, los proveedores, que siguen considerando al canal una pieza importante para el desarrollo comercial de estas soluciones, se esfuerzan por extender programas de formación y certificación para cualificar a sus socios debidamente en la venta de software de gestión TI.

Los principales actores del software de gestión TI

En lo que se refiere a la oferta del mercado, Forrester distingue cuatro tipos de vendedores. Así, en primer lugar se sitúan las cuatro grandes marcas que actualmente dominan el 43% del pastel: CA (14%), BMC Software (10%), IBM Tivoli (10%) y HP (9%). El segundo grupo estaría formado por siete compañías (ASG, Compuware, EMC, Microsoft, Oracle, Quest Software y Symantec) que están reestructurando su oferta para orientarla a las soluciones de gestión TI.

No obstante, en el apartado de BSM, la clasificación de Forrester cambia, apareciendo BMC Software como líder de esta industria. En segundo lugar emerge Managed Objects, seguido de HP, posición conquistada gracias a la compra de Mercury Interactive. También aparecen como firmas con una oferta destacada en BSM DigitalFlow, IBM y Proxima Technology, compañía recientemente adquirida por Compuware.

Forrester también remarca una serie de proveedores pequeños, como ClearApp y OpTier, pero con un claro foco en este tipo de aplicaciones y cuyos desarrollos se caracterizan por un alto grado de innovación. El futuro de estas empresas, augura la consultora, es la especialización en un nicho de mercado, o su adquisición en un futuro por alguno de los grandes fabricantes.

Finalmente, un cuarto grupo estaría formado por vendedores muy competitivos en determinados mercados por su relación calidad-precio. NetQoS o Nimsoft son algunos de los nombres que se enmarcan en esta definición.

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